Printable Version of Topic

Click here to view this topic in its original format

Hotnews.ro Forum _ Probleme cotidiene _ Civilizatia din supermarket

Posted by: casieru` Oct 29 2008, 12:26 PM

Gasesc pe forumuri insulte si lucruri nashpa despre oamenii care lucreaza in supermarket. Pana sa lucrez si eu credeam ca eu clientul sunt cel mai important. Dar nu stiam ca am si responsabilitati. Nimeni nu spune ca unii clienti sunt de-a dreptul absurzi si necivilizati. Oamenii ar trebui sa invete ca exista reguli de bun simt care care iti usureaza viata si te poti bucura de cumparaturi respectandu-le, nu devii nervos si incepi sa te iei de oameni pentru ca nu mai ai rabdare sa astepti.

Oameni buni, daca spargeti o sticla nu fugiti ca impuscatii de la locul faptei. chemati pe cineva sa vina sa curete, altfel mizeria se imprastie, copii vostri calca in cioburi.

Mai sunt clienti care desfac produse care nu se mai pot vinde dupa aceea sau le muta in cele mai ciudate locuri, daca se hoatarasc sa nu le cumpere. Asa ajung pui congelati pe rafturile cu haine (nu e o gluma)

Sunt clienti care te intreaba ceva despre un produs si apoi pleaca sau nu te mai baga in seama. Vorbesti la pereti pentru ca apoi sa-ti repete intrebarea ca ei nu au fost atenti, se uitau in alta parte sau vorbeau cu cineva.

Sunt oameni care insista pana la injurii sa vina cu caurciorul la casele pentru cosuri. Sunt oameni care nu respecta casele pentru invalizi si femei insarcinate si cand le spui te intreaba, "da ce esti tu insarcinata?".

Sunt clienti care vin si mananca efectiv in magazin, lasa amabalajele si nu platesc niciodata pentru ce consuma sau la iesirea din magazin, arunca ambalajele pe jos desi sunt cosuri special amenajate. Altii isi lasa produsele pe banda si fug sa mai aduca produse. In timpul asta oamenii vocifereaza ca si cum e vina ta ca se intarzie procesul de vanzare.
Mai sunt oameni care isi pun cosul fix langa scaunul casierei.

Cand se inchide casa, se uita toti indignati, unii chiar comenteaza. Hello, suntem si noi oameni si avem dreptul la o pauza, la asta nu va ganditi?

Nu mai zic despre oameni care nu vad corect preturile si ofertele. Poate uneori nu se uita cu atentie si asta nu e chiar un semn de lipsa de civilizatie

Oameni buni, asta nu ineamna sa faci cumparaturi!

Nu ma intelegeti gresit. Nu toti sunt asa. Dar ar trebui sa fim mai civilizati

Cumparaturi fara stres va doresc!

Posted by: Gheorghe Oct 29 2008, 01:35 PM

Lumea vazuta din cealalta parte a "tejghelei" rolleyes.gif

Exista insa un tupeu al cumparatorilor care cred ca buzunarele inlocuiesc bunul simt. Acum doua zile o doamna foarte intepata s-a apucat sa o bodoganeasca pe o vanzatoare de la Angst ca de ce ii da salam gata feliat.
- Ce stiu eu ce imi dai tu acolo.
- Doamna, asta e politica firmei, daca vreti va feliez separat, a zis vanzatoarea amabil
- Cata nesimtire, a continuat femeia aceea, dati-mi o condica de reclamatii, ceva, s-a enervat ea si mai tare, uitandu-se in jur dupa aprobare. Nimeni n-a aprobat-o.

Mie mi s-a parut genul ala de comunista care crede ca i se cuvine totul, inclusiv sa o o umileasca pe saraca vanzatoare, care spre lauda ei, si-a pastrat calmul si stapanirea de sine.

Posted by: tsunami Oct 29 2008, 02:04 PM

Citeaza (casieru` @ Oct 29 2008, 01:26 PM) *
Gasesc pe forumuri insulte si lucruri nashpa despre oamenii care lucreaza in supermarket. Pana sa lucrez si eu credeam ca eu clientul sunt cel mai important. Dar nu stiam ca am si responsabilitati. Nimeni nu spune ca unii clienti sunt de-a dreptul absurzi si necivilizati. Oamenii ar trebui sa invete ca exista reguli de bun simt care care iti usureaza viata si te poti bucura de cumparaturi respectandu-le, nu devii nervos si incepi sa te iei de oameni pentru ca nu mai ai rabdare sa astepti.

Oameni buni, daca spargeti o sticla nu fugiti ca impuscatii de la locul faptei. chemati pe cineva sa vina sa curete, altfel mizeria se imprastie, copii vostri calca in cioburi.

Mai sunt clienti care desfac produse care nu se mai pot vinde dupa aceea sau le muta in cele mai ciudate locuri, daca se hoatarasc sa nu le cumpere. Asa ajung pui congelati pe rafturile cu haine (nu e o gluma)

Sunt clienti care te intreaba ceva despre un produs si apoi pleaca sau nu te mai baga in seama. Vorbesti la pereti pentru ca apoi sa-ti repete intrebarea ca ei nu au fost atenti, se uitau in alta parte sau vorbeau cu cineva.

Sunt oameni care insista pana la injurii sa vina cu caurciorul la casele pentru cosuri. Sunt oameni care nu respecta casele pentru invalizi si femei insarcinate si cand le spui te intreaba, "da ce esti tu insarcinata?".

Sunt clienti care vin si mananca efectiv in magazin, lasa amabalajele si nu platesc niciodata pentru ce consuma sau la iesirea din magazin, arunca ambalajele pe jos desi sunt cosuri special amenajate. Altii isi lasa produsele pe banda si fug sa mai aduca produse. In timpul asta oamenii vocifereaza ca si cum e vina ta ca se intarzie procesul de vanzare.
Mai sunt oameni care isi pun cosul fix langa scaunul casierei.

Cand se inchide casa, se uita toti indignati, unii chiar comenteaza. Hello, suntem si noi oameni si avem dreptul la o pauza, la asta nu va ganditi?

Nu mai zic despre oameni care nu vad corect preturile si ofertele. Poate uneori nu se uita cu atentie si asta nu e chiar un semn de lipsa de civilizatie

Oameni buni, asta nu ineamna sa faci cumparaturi!

Nu ma intelegeti gresit. Nu toti sunt asa. Dar ar trebui sa fim mai civilizati

Cumparaturi fara stres va doresc!


good, acum, ai discutat problemele astea si cu managerul tau?
adica la timpul pe care ti l-a luat sa scrii asta, compuneai o scrisoare pragmatica eventual cu solutii, acolo unde te pricepi si informezi managementul.
uite cum vad eu:

problema 1.
cand se sparg sticle/borcane nu aflam decat mult timp dupa ce s-a intamplat.
Rezultate posibile:
Pericol de accidentare si de actionare in judecata. Datorita acestui fapt, ca aflam mult dupa ce s-a intamplat, calea de acces e murdara pe o suprafata mai mare si necestia o cheltuiala mai mare curatarea zonei.
Rezolvarea situatiei:
-un numar superior de angajati langa rafturile cu sticle si borcane
-camere cu circuit inchis in special in zonele vizate
-schimbarea cimentului cu mochete cauciucate
-rafturi cu obiecte fragile in apropierea casierilor
-etc

problema 2.
clienti care desfac ambalajele produselor si muta locul lor pe alte rafturi
Rezultate:
Pierderi de partea magazinului si/sau de partea furnizorilor
Rezolvare:
-aranjarea rafturilor cu obiecte care pot fi desfcute in apropierea casierilor
-semne care indica faptul ca zona e sub supraveghere video, si eventual camere amplasate dein tavan
-aranjarea rafturilor in asa fel incat se poate observa cu usurinta daca un obiect este strain zonei
-cosuri speciale in care se pot depozita obiecte nedorite
-semne pe care sa scrie ca obiectele nedorite din cos pot fi inapoiate casierei.

problema 3.
nehotarati care lasa pe banda produsele si pleaca
rezultate:
clienti din coada nemultumiti
Rezolvare
-semne pe care se scrie ca acest lucru deranjeaza clientii si OBLIGA prin politica magazinului, ca persoana de la casierie sa cheme un ajutor si sa re-distribuie marfa in rafturi, daca persoana nu este la coada.

etc
etc
etc

voi nu sunteti pusi acolo sa faceti educatia, ci sa serviti si sa-i faceti fericiti pe clienti.
daca exista vreo problema rolul vostru nu este sa BLAMATI cumparatorii ci, sa gasiti solutii sa preveniti ca acest lucru sa fie posibil.

eu sunt foarte dezamagit de serviciul clientelei din europa.
pot spune char ca cel din romania am fost servit mai bine ca in franta si germania, dar e loc garla de imbunatatire.
v-ar trebui o vizita in america sa vedeti acolo la wal-mart cum se aplica religia clientului



Citeaza (Gheorghe @ Oct 29 2008, 02:35 PM) *
Lumea vazuta din cealalta parte a "tejghelei" rolleyes.gif

Exista insa un tupeu al cumparatorilor care cred ca buzunarele inlocuiesc bunul simt. Acum doua zile o doamna foarte intepata s-a apucat sa o bodoganeasca pe o vanzatoare de la Angst ca de ce ii da salam gata feliat.
- Ce stiu eu ce imi dai tu acolo.
- Doamna, asta e politica firmei, daca vreti va feliez separat, a zis vanzatoarea amabil
- Cata nesimtire, a continuat femeia aceea, dati-mi o condica de reclamatii, ceva, s-a enervat ea si mai tare, uitandu-se in jur dupa aprobare. Nimeni n-a aprobat-o.

Mie mi s-a parut genul ala de comunista care crede ca i se cuvine totul, inclusiv sa o o umileasca pe saraca vanzatoare, care spre lauda ei, si-a pastrat calmul si stapanirea de sine.


nu se raspunde ca "asta e politica companiei", ci:
"ma scuzati, cum ati dori marfa?"
vrea o condica?
vorbesti cu conducerea iti face un caiet si I-L DAI sa scrie in el daca asta o face fericita.

cauti sa o intrebi ce ar face-o fericita si incerci sa aplici asta.

cat priveste:
"mi s-a parut genul ala de comunista care crede ca i se cuvine totul..."
nu trebuie sa fii comunist sa ti se cuvina totul. TREBUIE sa ti se cuvina totul. tu dai banul, vanzatorii trebuie sa te faca fericit. de asta depinde daca cumparatorul mai vine la tine in magazin sau nu

mai e mult pana departe

Posted by: Gheorghe Oct 29 2008, 02:53 PM

Citeaza (tsunami @ Oct 29 2008, 02:04 PM) *
nu se raspunde ca "asta e politica companiei", ci:
"ma scuzati, cum ati dori marfa?"
vrea o condica?
vorbesti cu conducerea iti face un caiet si I-L DAI sa scrie in el daca asta o face fericita.

cauti sa o intrebi ce ar face-o fericita si incerci sa aplici asta.

cat priveste:
"mi s-a parut genul ala de comunista care crede ca i se cuvine totul..."
nu trebuie sa fii comunist sa ti se cuvina totul. TREBUIE sa ti se cuvina totul. tu dai banul, vanzatorii trebuie sa te faca fericit. de asta depinde daca cumparatorul mai vine la tine in magazin sau nu

mai e mult pana departe


Si nu te deranjeaza ca femeia aceea nu avea dreptate si ca umilea o vanzatoare care chiar n-avea nici o vina?
Dincolo de relatii comerciale exista si o decenta umana, pe care nu o mai vedem. Daca reducem totul la relatii comerciale, nu cred ca e bine pentru nimeni. Ok, poti sa zici ca sunt de stanga, admit ca se pot vedea lucrurile asa rolleyes.gif

Posted by: tsunami Oct 29 2008, 03:39 PM

Citeaza (Gheorghe @ Oct 29 2008, 03:53 PM) *
Si nu te deranjeaza ca femeia aceea nu avea dreptate si ca umilea o vanzatoare care chiar n-avea nici o vina?
Dincolo de relatii comerciale exista si o decenta umana, pe care nu o mai vedem. Daca reducem totul la relatii comerciale, nu cred ca e bine pentru nimeni. Ok, poti sa zici ca sunt de stanga, admit ca se pot vedea lucrurile asa rolleyes.gif


asa e ghoerghe, personal, ma deranjeaza, o compatimesc pe vanzatoare.
din punctul meu de vedere, nu exista sa merg intr-un magazin sa nu glumesc cu vanzatoarele. sa le vezi fata.

dar....

ele nu-s puse acolo pentru un examen al meu, daca-s bine crescut sau nu. ni-s puse sa ma judece. rolul lor e foarte clar:
sa vanda si cumparatorul sa plece fericit de acolo, ca el sa mai revina. atat!
intr-un magazin trebuie facut totul ca omul care da banul sa plece mai mult decat multumit! indiferent de atitudinea cumparatorului. pentru ca de la cumparator vin banii, magazinul creste in vanzari, salarii etc.
dimpotriva daca faci fericit un om dificil si fara maniere, ai castigat un client serios.
caci el va veni la tine sa faca cumparaturi caci la alte magazine se simte prost ca vanzatoarea rade de el ca nu stie gerunziul verbului a fi.
nu trebuie sa te simti lezat ca un om te injura sau nu-mi vorbeste respectuos. daca-l faci sa plece si sa revina cu zambetul pe buze, ar trebui ca tu ca om sa fii fericit ca ai reusit ceea ce altii nu pot.

dar, de cate ori personalul, vanzatoarele discuta cu managerii si le spun lucrurile astea? de cate ori vin cu solutii?
stii ce fac vanzatorii? devin si mai acrii, raspund si ei obraznic, ii pun o marfa alterata in pachet "sa-l invete minte". si magazinul pierde, cumparatorul, societatea.
comunicarea lipseste. caietul de sugestii si reclamatii. fa-l fericit, daca asta il face pe el fericit, ce te costa?
castigi un client fara de care ai muri ca afacere

Posted by: dan Oct 29 2008, 03:59 PM

Chestia cu "clientul nostru - stapinul nostru" mi se pare o mare timpenie daca este dusa la extrem. Parerea mea este ca trebuie facut un efort rezonabil pentru a face un client multumit. In nici un caz sa i se pupe talpile sau cine stie ce aiureli, pentru ca se cade in ridicol. Daca dupa eforturi rezonabile clientul este tot nemultumit, atunci este foarte posibil ca el sa nu poata fi multumit niciodata.

Posted by: tsunami Oct 29 2008, 04:26 PM

Citeaza (dan @ Oct 29 2008, 04:59 PM) *
Chestia cu "clientul nostru - stapinul nostru" mi se pare o mare timpenie daca este dusa la extrem. Parerea mea este ca trebuie facut un efort rezonabil pentru a face un client multumit. In nici un caz sa i se pupe talpile sau cine stie ce aiureli, pentru ca se cade in ridicol. Daca dupa eforturi rezonabile clientul este tot nemultumit, atunci este foarte posibil ca el sa nu poata fi multumit niciodata.


am avut zilele trecute la servici o situatie de criza. clientul m-a sunat si mi-a vorbit urat.
trebuia sa-i vorbesc si eu la fel?

mentionez ca erau in joc cateva milioane de euro pe an.

tot timpul trebuie sa te intrebi, care e scopul tau acolo in calitate de element al societatii.

daca eu m-as afla intr-un magazin si un client ar fi necuviincios, as interveni DOAR DACA nu lucrez acolo, asa ca opinie publica.

cei care nu stiti ce inseamna customer service, cand aveti ocazia, mergeti intr-un magazin din state/canada.
apoi sa comparati atitudinea europeana cu ceea ce ati vazut acolo

Posted by: cristina Oct 29 2008, 05:13 PM

sint de acord cu tine casierule, oamenii au dreptul la demnitate la locul de munca dar nu uita ca ciobanii aia despre care vb iti platesc tie salariul si nu-si cheltuie banii in alt magazin.
io pe banii mei vreau sa fiu tratata cu respect, n-am pretentia la covor rosu si trompete cand intru in magazin, doar respect. daca vin dupa 10 ore de munca sa-mi fac niste cumparaturi in magazinul lor n-am chef nici sa chem io persoanele de la curatenie ca s-a spart un borcan, nici sa ma trezesc la casa ca biscuitii costa 5 lei cand la raft scria 3, nici sa ma trezesc ca ei n-au pus codul ca lumea si trebuie sa ma duc tot io la raft sa-i iau alt produs. mi s-a intamplat de cateva ori sa nu-mi vanda ceva pentru ca nu le aparea lor produsul. intr-un magazin oarecare de pe alte meleaguri, cand m-am dus sa platesc o bluza la casa, fiindca nu le aparea lor pe stoc mi-au dat-o moca. aici astia nici n-au vrut sa-mi ia banii la pretul unui produs similar.
faptul ca exista nesimtiti care stau la casa prioritara pt femei gravide este numai vina personalului din magazin. punct. pentru ca pur si simplu nu trebuie sa-i serveasca.

o alta chestie care ma deranjeaza la mai toate hypermarketurile de la noi: spalati-va frate cosurile ca sint lipicioase si scoateti dreq parul din rotile de la carut. tot io ca client trebuie sa vin sa va spun? voi nu reusiti sa observati singuri?

Posted by: zack Oct 29 2008, 05:30 PM

Discutia este retorica fiindca gasesti o gramada de povesti despre clienti fara educatie si in acelasi timp sunt la fel de multe despre angajati care se comporta la fel de stupid.

Posted by: tsunami Oct 29 2008, 09:46 PM

Citeaza (cristina @ Oct 29 2008, 06:13 PM) *
sint de acord cu tine casierule, oamenii au dreptul la demnitate la locul de munca dar nu uita ca ciobanii aia despre care vb iti platesc tie salariul si nu-si cheltuie banii in alt magazin.
io pe banii mei vreau sa fiu tratata cu respect, n-am pretentia la covor rosu si trompete cand intru in magazin, doar respect. daca vin dupa 10 ore de munca sa-mi fac niste cumparaturi in magazinul lor n-am chef nici sa chem io persoanele de la curatenie ca s-a spart un borcan, nici sa ma trezesc la casa ca biscuitii costa 5 lei cand la raft scria 3, nici sa ma trezesc ca ei n-au pus codul ca lumea si trebuie sa ma duc tot io la raft sa-i iau alt produs. mi s-a intamplat de cateva ori sa nu-mi vanda ceva pentru ca nu le aparea lor produsul. intr-un magazin oarecare de pe alte meleaguri, cand m-am dus sa platesc o bluza la casa, fiindca nu le aparea lor pe stoc mi-au dat-o moca. aici astia nici n-au vrut sa-mi ia banii la pretul unui produs similar.
faptul ca exista nesimtiti care stau la casa prioritara pt femei gravide este numai vina personalului din magazin. punct. pentru ca pur si simplu nu trebuie sa-i serveasca.

o alta chestie care ma deranjeaza la mai toate hypermarketurile de la noi: spalati-va frate cosurile ca sint lipicioase si scoateti dreq parul din rotile de la carut. tot io ca client trebuie sa vin sa va spun? voi nu reusiti sa observati singuri?


exact ceea ce spuneam.
faceti-o fericita pe cristina si veti castiga in fata competitorilor vostri.

din pacate, nu va pasa

ceea ce spui tu cristino mi s-a intamplat si mie. dar in state si canada. in germania de 2 ori nu mi s-a vandut lucrul carat de mine pentru ca "nu-l au in sistem".
mai vorbesc ca inainte de ora de inchidere nu mai esti servit (in umele cazuri cu 15 minute). tot in germania.

toata admiratia pen tru muncitorii adevarati care te fac sa te simti intr-adevar cumparator

Posted by: clienta supermarket Oct 30 2008, 04:49 AM

Citeaza (tsunami @ Oct 29 2008, 09:46 PM) *
exact ceea ce spuneam.
faceti-o fericita pe cristina si veti castiga in fata competitorilor vostri.

din pacate, nu va pasa

ceea ce spui tu cristino mi s-a intamplat si mie. dar in state si canada. in germania de 2 ori nu mi s-a vandut lucrul carat de mine pentru ca "nu-l au in sistem".
mai vorbesc ca inainte de ora de inchidere nu mai esti servit (in umele cazuri cu 15 minute). tot in germania.

toata admiratia pen tru muncitorii adevarati care te fac sa te simti intr-adevar cumparator


Ca client (civilizat) al supermarketurilor ii dau perfecta dreptate lui tsunami. Tocmai m-am intors dintr-o vizita in SUA si am observat diferenta enorma in atitudinea fata de client, in comparatie cu ce vedem aici. Daca dincolo de ocean e clar ca personalul unui magazin e pus acolo SA VANDA, aici sunt dese situatiile cand te intrebi, judecand dupa cum se comporta personalul cu clientii, daca nu cumva angajatorul are de gand sa-si desfiinteze afacerea. E clar ca nu toti sunt constienti ca pentru client atitudinea vanzatorului conteaza la fel de mult ca pretul si calitatea produselor. La naiba, produsele le gasesti si in alta parte, si te duci acolo unde esti mai bine servit. Daca la Kaufland, la legume-fructe, dupa ce am incercat, ca si ceilalti clienti, mai multe cantare care nu functionau din "lipsa eticheta", ii cer unui lucrator sa puna role noi, iar el imi raspunde ca "nu e treaba lui", normal ca primul lucru pe care-l fac este ori sa arunc marfa inapoi in rafturi (si atunci daca pun dovleceii peste cartofi nu mai e vina mea!), ori ma duc sa-l reclam (ceea ce am si facut pana la urma). Din cate stiu lucratorii din supermarketuri nu sunt prea bine platiti, de aceea nici angajatorii nu prea au de unde alege si iau oameni fara cei 7 ani de acasa, dar in orice conditii celor in contact direct cu clientii trebuie sa li se vare in cap ideea ca ei sunt pusi acolo sa vanda si sa-l faca pe cumparator sa revina. Altfel nu fac decat sa strice afacerea, tragand si ei ponoasele din asta. Dar se pare ca la noi inca nu s-a inteles bine acest lucru nici macar de catre angajatori.

Posted by: tsunami Oct 30 2008, 06:31 AM

Citeaza (clienta supermarket @ Oct 30 2008, 05:49 AM) *
Ca client (civilizat) al supermarketurilor ii dau perfecta dreptate lui tsunami. Tocmai m-am intors dintr-o vizita in SUA si am observat diferenta enorma in atitudinea fata de client, in comparatie cu ce vedem aici. Daca dincolo de ocean e clar ca personalul unui magazin e pus acolo SA VANDA, aici sunt dese situatiile cand te intrebi, judecand dupa cum se comporta personalul cu clientii, daca nu cumva angajatorul are de gand sa-si desfiinteze afacerea. E clar ca nu toti sunt constienti ca pentru client atitudinea vanzatorului conteaza la fel de mult ca pretul si calitatea produselor. La naiba, produsele le gasesti si in alta parte, si te duci acolo unde esti mai bine servit. Daca la Kaufland, la legume-fructe, dupa ce am incercat, ca si ceilalti clienti, mai multe cantare care nu functionau din "lipsa eticheta", ii cer unui lucrator sa puna role noi, iar el imi raspunde ca "nu e treaba lui", normal ca primul lucru pe care-l fac este ori sa arunc marfa inapoi in rafturi (si atunci daca pun dovleceii peste cartofi nu mai e vina mea!), ori ma duc sa-l reclam (ceea ce am si facut pana la urma). Din cate stiu lucratorii din supermarketuri nu sunt prea bine platiti, de aceea nici angajatorii nu prea au de unde alege si iau oameni fara cei 7 ani de acasa, dar in orice conditii celor in contact direct cu clientii trebuie sa li se vare in cap ideea ca ei sunt pusi acolo sa vanda si sa-l faca pe cumparator sa revina. Altfel nu fac decat sa strice afacerea, tragand si ei ponoasele din asta. Dar se pare ca la noi inca nu s-a inteles bine acest lucru nici macar de catre angajatori.


cum? sa le pun marfa inapoi pe raft? de ce?
in cazul in care caruciorul e free, il las acolo cu marfa cu tot, daca nu, gasesc un raft mai gol si desert tot, sau eventual la casa. pun pe banda, imi iau carutul si-am plecat. strang ei produsele, no worries.
sa-l reclam n-as face-o.
sa-ti zic de ce.
nu e vina lui. daca vreau sa ajut magazinul, merg acasa si scriu un email cu intamplarea (fara nume) si le recomand pregatirea personalului. daca vor sa tina seama de asta, beavo lor, daca nu, ei pierd.
in franta mi s-a intamplat.
am stat la carrefour la o coditza in care acceptau numai cecuri. am pus marfa pe banda. am ajuns in fata, mi-au spus ceva de cecuri, am luat marfa si am pus-o inapoi in carut, apoi am fost la alta coada la alta casa.

la casa erau 2 care discutau.
au inceput sa faca misto "in engleza" spunand doar cuvinte pe care le stiau si se uitau la mine sa vada efectul.
am zambit initial pana au pronuntat the "f" word followed by "u"
am lasat toata marfa acolo pe banda s-o scaneze linisititi in franceza si am plecat.
"monsieur, monsieur..........mon dieu.............. merde!!!"

pregatirea personalului lipseste.
si interesul managerului pentru a-l face pe client fericit.
2 case somau pentru ca primeau numai cecuri iar 4 erau foarte aglomerate. o eficienta foarte foarte mica.
cand o sa vina walmart in europa restul supermaketurilor or sa falimenteze, daca nu se pun repede pe picioare. eu abia astept momentul

Posted by: unu' de prin SUA Oct 30 2008, 07:37 AM

Citeaza (tsunami @ Oct 30 2008, 06:31 AM) *
cand o sa vina walmart in europa restul supermaketurilor or sa falimenteze, daca nu se pun repede pe picioare. eu abia astept momentul


Stai linistit, ca W-M nu vine, ca e in rahat acasa la el. Asta ar trebui s-o stii, daca esti cu adevarat informat.

Posted by: blorin Oct 30 2008, 08:19 AM

Din pacate criza de personal in ro genereaza efecte nedorite in lanturile de retail.

Exista cel putin o situatie de hipermarket care-si amana deschiderea datorita lipsei personalului. Inainte de data anticipata a deschiderii nu aveau decat 40% din angajati.
In situatia asta, ori amana deschiderea (cu pierderile de rigoare, inacceptabile de catre finantatori!) ori deschid angajand orice doritor.
Rezultatul? Servicii mizerabile, dinamica exagerata a personalului, lipsa timpului necesar pregatirii, etc. Iar noi, cumparatorii, trebuie sa acceptam ceea ce primim. E cazul oraselor mai mici, fara o oferta diversificata de retail, in care primul venit ia tot!

Si asa apar comportamente frustrate ale persoanelor care nu accepta dorintele, pretentiile (uneori, intr-adevar, ridicole) ale clientilor, uitand de usurinta cu care poti zambi unui client nemultumit, aratandu-i ca, desi la randul tau esti obosit, poti fi amabil.

Iar daca nu-i poti face fata, exista (sau ar trebui sa existe) un supervizor care sa dea o mana de ajutor. De multe ori, un client caruia i se adreseaza o persoana situata mai sus pe organigrama, se linisteste si devine mai calm si, de ce nu, mai multumit. Supervizorul, la randul lui, poate chema in ajutor seful de magazin, care, deja, poate rezolva un conflict sau o nemultumire mult mai eficient. In atributele functiei are stabilit si dreptul de a acorda compensatii clientilor nemultumiti.

Posted by: tsunami Oct 30 2008, 08:41 AM

Citeaza (unu' de prin SUA @ Oct 30 2008, 08:37 AM) *
Stai linistit, ca W-M nu vine, ca e in rahat acasa la el. Asta ar trebui s-o stii, daca esti cu adevarat informat.



asa e, ar trebui s-o stiu. nu m-am informat dar nici nu ma intereseaza.
daca e in rahat o sa fie o perioada, insa it bounces back quite fast.
e perioada de criza, recesiune, oamenii nu mai cumpara, deocamdata.

stai sa vina nitel vremea rea sa-i vezi mai tot timpul prin magazine ieftine.
n-are concurent inca, dupa parerea mea.
nu pot spune insa ca sunt adeptul lor ca biz, dar ca si client in orice magazin mare din state/canada m-am simtit mai mult decat respectat.

asta-i in primul rand problema de training si organizare eficienta.
sanatate si noroc acolo la tine

Posted by: cristianz Oct 30 2008, 09:12 AM

Buna ziua tuturor,
Sunt un alt client profund nemultumit de tot ceea ce vad in hipermarketurile europene. Tot ceea ce voi spune in continuare am vazut personal in decursul citorva ani de drumuri europene. Sa incepem: la un Metro din Ro am avut surpriza sa vad in magazin vrabii la deparamentul de carne proaspata. Intrasera direct in zona de frig unde era carnea proaspata si ciuguleau carnea proaspata infoliata. Am fost socat, ma intreb daca exista ceva departament de politie sanitara, care sa inchida asemenea unitati. Intr-un tesco din pl la fructe proaspete am avut surpriza sa gasesc struguri mucegaiti dar de care nu se sinchisea nimeni, puneau mai departe unii noi peste cei vechi, la apostrofarea mea se uitau la mine ca la extraterestri. Tot in ro mai demult am fost pur si simplu revoltat ca la kaufland, (intram prima oara la ei), nu am avut inspiratia sa imi aiu de acasa pungi goale, si ei nu aveau la casa pungi decit marimea xxl, contra cost si cu reclama mare desantata a firmei lor. Nu platesc ca sa le fac lor reclama. Intre timp s-a intins povestea asta cu pungile contracost in mai multe lanturi... asa incit, aproape ca nu ma mai mira. La un carefour in fr toate tigaile de teflon erau deja zgariate datorita manipularii. Nu am putut gasi nici macar una fara a fi grav atinsa. La mai toate lanturile de magazine inainte de a cumpara banalul pack de 6 oua, deschid cu grija cel putin 5, 6 cutii si verific sa nu fue oua sparte in interior. In timpul asta 2-3 hostesse ma imbie cu tot felul de chestii chimice, dar nimeni nu verifica ouale expuse la raft sa le sorteze. Despre fructe/legume, am ajuns sa imi aiu fix cit imi trebuie pe doua zile, intrucit oricit de bine le-ai pastra acasa se vor strica fix a treia zi. De ce oare? Aceeasi situatie am patit insa si cu niste busuioc la ghiveci cumparat vinerea trecuta, care desi in pamint, frumos si parfumat la carefour, pina luni s-a uscat de parca nic n-ar fi fost. La casa, platesc numai cu cardul...dar surprise, in ro la plati cu cardul de credit mi se cere pin. Nicaieri in eu nu mi se cere pinul asa incit tb sa il caut undeva in mobil tongue.gif Sotia mea insa nu poate plati cu cardul meu, politica firmei angry.gif ....numai in ro este asa ceva. Tot la casa, dupa ce platesc verific cu mare atentie bonul de casa, nu de putine ori am constata ca au batut ceva aiurea, sau numarul produselor era mult mai mare decit luasem eu, sau la alt pret...inutil sa mai spun ca ma enervez de fiecare data pentru ca tb apoi sa mai pierd 10-15 min la informatii unde alta tanti imi va returna banii platiti in plus. Una peste alta, imi e dor de pietele alea vechi unde negociam cu taranii pretul la rosii si cumparam cas care avea gust de cas si urda pe care o gustam inainte....Acum mincam toti aceleasi produse chimice, culmea e ca in toate supermarketurile sunt si aceleasi branduri, premium product+leader price....fratilor mai vrem si alt ceva nu numai 2-3 producatori si aia peste tot.

Posted by: vrabiutza Oct 30 2008, 09:41 AM

Citeaza (cristianz @ Oct 30 2008, 09:12 AM) *
Buna ziua tuturor,
Sunt un alt client profund nemultumit de tot ceea ce vad in hipermarketurile europene. ..... la un Metro din Ro am avut surpriza sa vad in magazin vrabii la deparamentul de carne proaspata. .



Si la Kaufland ciripesc vrabiutzele, dar aici se pare ca prefera cerealele (sunt destule pungi sparte...). Dar cum isteria gripei aviare a trecut, se pare ca nu se mai deranjeaza nimeni sa le scoata din magazin.

Posted by: dan Oct 30 2008, 10:52 AM

Citeaza (cristianz @ Oct 30 2008, 09:12 AM) *
La casa, platesc numai cu cardul...dar surprise, in ro la plati cu cardul de credit mi se cere pin. Nicaieri in eu nu mi se cere pinul asa incit tb sa il caut undeva in mobil tongue.gif


Mie mi se pare foarte bun acest lucru deoarece daca iti pierzi cardul, pina il anulezi tu la banca, te poti trezi cu el golit de ceva bani. La un moment dat si MegaImage facea acest lucru, acum citiva ani, dar s-au trezit la realitate si cer pinul.

Posted by: wal mart europe Oct 30 2008, 11:23 AM

Citeaza (tsunami @ Oct 30 2008, 06:31 AM) *
cand o sa vina walmart in europa restul supermaketurilor or sa falimenteze, daca nu se pun repede pe picioare. eu abia astept momentul


Wal-mart in Germania, Muenchen exista ...

Posted by: eli14 Oct 30 2008, 01:11 PM

Ca in multe alte situatii adevarul e mai la mijloc:
- ciripesc vrabii in Metro si Selgros,
- unele magazine nu au toate produsele in baza de date,
samd
Dar:
Clientul nu este un stapan in magazin, in primul rand pentru ca intr-un magazin pot fi foooaarte multi clienti. Si daca toti au maniere de stapani incep sa se incurce/jeneze unii pe altii.
In primul rand ca stare de spirit. Si eu sunt obosit seara, dupa orele de serviciu, dar politetea aratata celorlalti, INCLUSIV personalului magazinului, ma ajuta sa ma simt mai mult decat un 'animal' in cautare de 'prada'. Nu astept ca vanzatoarele sa ma faca fericit :-), astept doar politete, bunavointa si, daca se poate, eficienta.
Subliniez ca politetea si bunavointa sunt esentiale. Mi s-a intamplat sa am de-a face cu oameni fie incepatori, fie prostuti, oricum neeficienti DAR care isi recunosteau limitele si se straduiau sa isi depaseasca propria conditie.
Dar impactul poate fi si mai direct, in termeni de timp pierdut.
Sa va dau un ex. concret:
Asteptam la o casierie Vodafone. Inaintea mea era un individ poate putin baut, poate putin nebun, oricum foarte stapan pe situatie :-)
Casiera: Pentru ce numar vreti sa platiti abonamentul?
Clientul 'scuipa' foarte repede numarul, apoi intreaba plin de el "E vreo problema?"
Era, ca nici eu, in spatele lui, nu puteam intelege mai mult de 3 cifre.
De 4 ori si-a 'scuipat' numarul. Deja eram vreo 10 in spatele lui.
Casiera, nesperat de calma.
Am intervenit, inca politicos, si la-m asigurat ca poate din cauza geamului, poate din oboseala, casiera nu il intelege si ca ar trebui sa incerce sa ii spuna pe rand cifrele numarului.
A reusit, pana la urma.
Ce nu a reusit a fost sa isi introduca corect codul pin (platea cu cardul).
Dupa a 2-a incercare a devenit mojic cu casiera: ea ii introducea gresit cardul, de la bun inceput, in pos. 'Proasta' a fost apelativul cel mai bland.
Deja imi trimisesem din magazin sotia si fiica. In spatele meu erau vreo 15 oameni care vociferau, asa ca au aparut 2 paznici. Oameni foarte politicosi altminteri, n-au intervenit direct si nici obraznic. Doar ca simpla lor vedere l-a scos cu totul din minti pe individ. Si pana la urma a fost si el scos, dar din magazin si 'pe sus'.
E adevarat ca asta e un caz extrem dar intareste ideea ca nici un om nu e o insula si ca actele unuia ne afecteaza, direct sau nu, pe toti.

Posted by: iulia Oct 30 2008, 01:12 PM

Citeaza (cristianz @ Oct 30 2008, 09:12 AM) *
Buna ziua tuturor,
Sunt un alt client profund nemultumit de tot ceea ce vad in hipermarketurile europene. Tot ceea ce voi spune in continuare am vazut personal in decursul citorva ani de drumuri europene. Sa incepem: la un Metro din Ro am avut surpriza sa vad in magazin vrabii la deparamentul de carne proaspata. Intrasera direct in zona de frig unde era carnea proaspata si ciuguleau carnea proaspata infoliata. Am fost socat, ma intreb daca exista ceva departament de politie sanitara, care sa inchida asemenea unitati. Intr-un tesco din pl la fructe proaspete am avut surpriza sa gasesc struguri mucegaiti dar de care nu se sinchisea nimeni, puneau mai departe unii noi peste cei vechi, la apostrofarea mea se uitau la mine ca la extraterestri. Tot in ro mai demult am fost pur si simplu revoltat ca la kaufland, (intram prima oara la ei), nu am avut inspiratia sa imi aiu de acasa pungi goale, si ei nu aveau la casa pungi decit marimea xxl, contra cost si cu reclama mare desantata a firmei lor. Nu platesc ca sa le fac lor reclama. Intre timp s-a intins povestea asta cu pungile contracost in mai multe lanturi... asa incit, aproape ca nu ma mai mira. La un carefour in fr toate tigaile de teflon erau deja zgariate datorita manipularii. Nu am putut gasi nici macar una fara a fi grav atinsa. La mai toate lanturile de magazine inainte de a cumpara banalul pack de 6 oua, deschid cu grija cel putin 5, 6 cutii si verific sa nu fue oua sparte in interior. In timpul asta 2-3 hostesse ma imbie cu tot felul de chestii chimice, dar nimeni nu verifica ouale expuse la raft sa le sorteze. Despre fructe/legume, am ajuns sa imi aiu fix cit imi trebuie pe doua zile, intrucit oricit de bine le-ai pastra acasa se vor strica fix a treia zi. De ce oare? Aceeasi situatie am patit insa si cu niste busuioc la ghiveci cumparat vinerea trecuta, care desi in pamint, frumos si parfumat la carefour, pina luni s-a uscat de parca nic n-ar fi fost. La casa, platesc numai cu cardul...dar surprise, in ro la plati cu cardul de credit mi se cere pin. Nicaieri in eu nu mi se cere pinul asa incit tb sa il caut undeva in mobil tongue.gif Sotia mea insa nu poate plati cu cardul meu, politica firmei angry.gif ....numai in ro este asa ceva. Tot la casa, dupa ce platesc verific cu mare atentie bonul de casa, nu de putine ori am constata ca au batut ceva aiurea, sau numarul produselor era mult mai mare decit luasem eu, sau la alt pret...inutil sa mai spun ca ma enervez de fiecare data pentru ca tb apoi sa mai pierd 10-15 min la informatii unde alta tanti imi va returna banii platiti in plus. Una peste alta, imi e dor de pietele alea vechi unde negociam cu taranii pretul la rosii si cumparam cas care avea gust de cas si urda pe care o gustam inainte....Acum mincam toti aceleasi produse chimice, culmea e ca in toate supermarketurile sunt si aceleasi branduri, premium product+leader price....fratilor mai vrem si alt ceva nu numai 2-3 producatori si aia peste tot.


cristianz,

nu cred ca un amarat de pin iti poate da viata peste cap. ma gandesc ca in timp ce stai la coada te poti uita in telefon si memora acel numar. este pentru siguranta ta ...sau mai bine zis pentru siguranta persoanelor suficient de ametite incat sa-si piarda card-ul sau nu au o experienta in a-l folosi pentru diferite plati. oricum, au inceput sa si la noi sa apara plastice ale unor anumite banci unde nu se mai cere pin-ul la tranzactii.

acele pietze de care zici tu inca exista, acei tarani inca se mai chinuie sa-si vanda produsele, dar din comoditate noi nu mai ajungem la ei. inca negociaza, inca iti mai pun o rosie in plus si iti ureaza sanatate.....inca iti mai vand franghii de usturoi, dar din ''lene'' noi preferam usturoiul turcesc. si nu iti vorbesc din auzite, ci pentru ca in aceasta vara mi-am propus sa nu mai cumpar nici o rosie din supermarket si am reusit....mirosul inca mai exista. doar ca noi suntem prea comozi sau nu mai este la moda sa mai ajungem in piata.

tsunami,
sunt ferm convinsa ca ai perfecta dreptate ca in state este mult mai bine dar cred ca aceste comparatii nu-si au rostul. mai avem de ''muncit'' pana ajungem la acel nivel. si nu stiu de ce am senzatia ca oricine va veni la noi in tara se va mula ''cerintelor'' noastre.
astfel ca noi, ca si clienti, cred ca trebuie sa facem reclamatii. tu spui ca acei angajati ar trebui sa-i transmita manager-ului.....crezi ca cineva il asculta? daca nu a primit reclamatii de la client, in nici un caz nu va asculta parerea unui ''amarat'' .
am facut reclamatie in billa....vroiam un anumit tip de sunca expusa de altfel, dar care nu era la vanzare. vanzatoarea mi-a transmis sec ca nu se vinde. si nu am acceptat un astfel de raspuns pana nu a venit cineva sa-mi argumenteze....fara tipete, injurii......
avem o placere sa ne plangem....ca nu e verdele verde, ca nu e luna luna....dar trebuie sa si reactionam intr-un fel......nu sa asteptam sa vina walmart si la noi ca sigur vor revolutiona romania!

o zi frumoasa!
iulia

Posted by: Sergiu Oct 30 2008, 02:21 PM

Ce e stupid, este ca la noi se cere si PIN si semnatura cand platesti cu cardul.
E suficienta numai una.

Cat despre faptul ca unii spun ca nu li s-a cerut pin-ul... pot sa va spun ca in Austria de exemplu nu este nici un loc unde sa nu se ceara PIN-ul. Dar nu esti pus sa mai si semnezi.

Posted by: cic Oct 30 2008, 02:22 PM

Citeaza (cristianz @ Oct 30 2008, 09:12 AM) *
Buna ziua tuturor,
Sunt un alt client profund nemultumit de tot ceea ce vad in hipermarketurile europene. Tot ceea ce voi spune in continuare am vazut personal in decursul citorva ani de drumuri europene. Sa incepem: la un Metro din Ro am avut surpriza sa vad in magazin vrabii la deparamentul de carne proaspata. Intrasera direct in zona de frig unde era carnea proaspata si ciuguleau carnea proaspata infoliata. Am fost socat, ma intreb daca exista ceva departament de politie sanitara, care sa inchida asemenea unitati. Intr-un tesco din pl la fructe proaspete am avut surpriza sa gasesc struguri mucegaiti dar de care nu se sinchisea nimeni, puneau mai departe unii noi peste cei vechi, la apostrofarea mea se uitau la mine ca la extraterestri. Tot in ro mai demult am fost pur si simplu revoltat ca la kaufland, (intram prima oara la ei), nu am avut inspiratia sa imi aiu de acasa pungi goale, si ei nu aveau la casa pungi decit marimea xxl, contra cost si cu reclama mare desantata a firmei lor. Nu platesc ca sa le fac lor reclama. Intre timp s-a intins povestea asta cu pungile contracost in mai multe lanturi... asa incit, aproape ca nu ma mai mira. La un carefour in fr toate tigaile de teflon erau deja zgariate datorita manipularii. Nu am putut gasi nici macar una fara a fi grav atinsa. La mai toate lanturile de magazine inainte de a cumpara banalul pack de 6 oua, deschid cu grija cel putin 5, 6 cutii si verific sa nu fue oua sparte in interior. In timpul asta 2-3 hostesse ma imbie cu tot felul de chestii chimice, dar nimeni nu verifica ouale expuse la raft sa le sorteze. Despre fructe/legume, am ajuns sa imi aiu fix cit imi trebuie pe doua zile, intrucit oricit de bine le-ai pastra acasa se vor strica fix a treia zi. De ce oare? Aceeasi situatie am patit insa si cu niste busuioc la ghiveci cumparat vinerea trecuta, care desi in pamint, frumos si parfumat la carefour, pina luni s-a uscat de parca nic n-ar fi fost. La casa, platesc numai cu cardul...dar surprise, in ro la plati cu cardul de credit mi se cere pin. Nicaieri in eu nu mi se cere pinul asa incit tb sa il caut undeva in mobil tongue.gif Sotia mea insa nu poate plati cu cardul meu, politica firmei angry.gif ....numai in ro este asa ceva. Tot la casa, dupa ce platesc verific cu mare atentie bonul de casa, nu de putine ori am constata ca au batut ceva aiurea, sau numarul produselor era mult mai mare decit luasem eu, sau la alt pret...inutil sa mai spun ca ma enervez de fiecare data pentru ca tb apoi sa mai pierd 10-15 min la informatii unde alta tanti imi va returna banii platiti in plus. Una peste alta, imi e dor de pietele alea vechi unde negociam cu taranii pretul la rosii si cumparam cas care avea gust de cas si urda pe care o gustam inainte....Acum mincam toti aceleasi produse chimice, culmea e ca in toate supermarketurile sunt si aceleasi branduri, premium product+leader price....fratilor mai vrem si alt ceva nu numai 2-3 producatori si aia peste tot.

YUP exact persoana niciodata multumita!~!!

Posted by: tsunami Oct 30 2008, 03:05 PM

Citeaza (cic @ Oct 30 2008, 03:22 PM) *
YUP exact persoana niciodata multumita!~!!


he he, mi-ai luat vorba din gura.

cristiane, mai nou si in canada/sua au fost introduse carduri de credit cu cip de siguranta si pin.
partea idioata este ca nu stii care magazin in loc de credit iti charge-uie cardul ca si cum ai scoate cash, si deci platesti dobanda de a 2-a zi.
dar e mult mai sigur pentru ei.

si sa fiu sincer, si pentru mine. si deci la restaurant mi s-a intamplat in vara sa introduc si pin-ul si sa si semnez. deci, plangere degeaba.

aici in franta platesc la carrefour cu card de banca nemtesc sau cu cel din canada. sunt foarte nelinistit cand imi trebuie DOAR semnatura.


iulia,
nu ma plang. trag insa un semnal de alarma ca toate magazinele din europa ar fi in pericol daca un magazin din america de nord ar veni pe piata. si trebuie atat de putin. training-ul personalului. maniera de a raspunde etc.
ca extrema nu stiu daca ati auzit de Pike Place Fish Market, in care cumparatorii vin pentru spectacolul prezentat de vanzatori. e o idee de imbunatatire a afacerii.

nu ma intereseaza sa fie pedepsit un vanzator sau sa ma plang pe forum. vreau doar ca managerii sa stie ca pot face diferenta si sa atraga clienti si altfel. eu nu mai merg acolo unde nu-mi place.

Posted by: irina Oct 30 2008, 03:40 PM

Citeaza (cic @ Oct 30 2008, 02:22 PM) *
YUP exact persoana niciodata multumita!~!!

Acum stiti si voi regula lui 80-20. Ca in orice business nici angajatii magazinului nu isi pierd atit de mult timpul cu cei 80% din clienti care aduc doar 20% din profit dar le maninca timp si nervi cu tot felul de fite. Mai bine se concentreaza pe acei clienti care le aduc 80% din profit si nu le macina nervii inutil.

Am auzit de patroni care s-au lipsit de bunavoie de "clienti" care se purtau urit cu angajatii lor: era clar ca pe toata perioada contractului or sa aiba probleme, timp pierdut cu "convingerea" clientului, timp pierdut cu "calmarea" angajatilor (care sunt si ei oameni, sunt platiti sa faca un serviciu, nu sa fie sac de box pentru tot felul de frustrati care sunt "incalecati" acasa de nevasta, copii, mame soacre, sau la serviciu de sefi abuzivi, si care vin in magazin sa se simta si ei bine, ca pot abuza de cineva care nu poate sa reactioneze).

Pentru citiva lei pe care ti-i aduce un client dificil nu merita sa il lasi sa isi bata joc de tine sau de angajatii tai. Este o chestie de demnitate pentru orice om.

Posted by: zack Oct 30 2008, 04:42 PM

Din pacate in foarte multe cazuri de la noi intervine ideea clasica:Ei se fac ca platesc salariile si salariatii se fac ca muncesc.E pacat ca inca se face treaba de 'mantuiala' chiar atunci cand este vorba de marketuri de renume.
Dar toata lumea stie ca,Carrefour in Romania nu se compara cu cel din Germania,Franta.
La noi e ceva de genul:Gigele ai grija de standul cu fructe si din cand in cand mai dai si tu cu matura.
Un angajator serios si-ar trece toti angajatii prin cursuri simple de 'customer service'.
Cea mai haioasa intamplare (pentru mine) a avut loc intr-un magazin de electronice unde am intrebat un angajat daca au DVD-player multizone,ptr NTSC,PAL,etc. la care el dupa ce s-a uitat la mine de parca l-as fi injurat imi raspunde:Da' de unde sa stiu eu?
Viata in comert este plina de intamplari de acest gen.
Preturile,calitatea produselor,calitatea serviciului sunt cele mai importante detalii in alegerea market-ului preferat.

Posted by: tsunami Oct 31 2008, 05:39 AM

Citeaza (zack @ Oct 30 2008, 05:42 PM) *
Din pacate in foarte multe cazuri de la noi intervine ideea clasica:Ei se fac ca platesc salariile si salariatii se fac ca muncesc.E pacat ca inca se face treaba de 'mantuiala' chiar atunci cand este vorba de marketuri de renume.
Dar toata lumea stie ca,Carrefour in Romania nu se compara cu cel din Germania,Franta.
La noi e ceva de genul:Gigele ai grija de standul cu fructe si din cand in cand mai dai si tu cu matura.
Un angajator serios si-ar trece toti angajatii prin cursuri simple de 'customer service'.
Cea mai haioasa intamplare (pentru mine) a avut loc intr-un magazin de electronice unde am intrebat un angajat daca au DVD-player multizone,ptr NTSC,PAL,etc. la care el dupa ce s-a uitat la mine de parca l-as fi injurat imi raspunde:Da' de unde sa stiu eu?
Viata in comert este plina de intamplari de acest gen.
Preturile,calitatea produselor,calitatea serviciului sunt cele mai importante detalii in alegerea market-ului preferat.


rite,

chiar aseara dupa ce-am "vorbit" cu voi am dat o fuga la carrefour in nantes.
la standul de telefoane, nimeni. m-am invartit vreo 10 minute, tot nimeni. mai erau vreo 3 persoane.
ma duc la customer service si le zic. ei anunta prin statie. cand ajung inapoi, eram al treilea laugh.gif
dupa inca 20 min de asteptare, merg inapoi la customer service. ma fac sa inteleg ca nu au alt vanzator.. wotever, dupa o jumate de ora ma descurc si aflu singur ceea ce-am avut de cumparat (un card pentru pay-and-talk orange). chiar mi-am zis ca am fost blestemat pe forum laugh.gif

o mai aburesc prin magazin, si meg la casa cu 5 produse. ma asez la casa de max 10 produse.
dupa mine vine o individa care se vedea ca are mai multe produse in cart.
casiera se ridica, se uita de departe la ea in cos si-i zice: nu stii sa citesti? aici sunt max 10 produse laugh.gif laugh.gif

detalii tehnice nu stiu nici pe aici si nici prin state sau canada. acum depinde si de magazin. daca mergi la bestbuy, e greu sa intri in detalii tehnice. adica nici eu n-am aflat daca un tv hd cumparat in state merge in europa. daca mergi insa la un magazin specializat, se schimba treaba. dar si pretul.

si zack, nu cred e vorba de faptul ca salariatii nu vor sa munceasca. ceea ce judec eu aici este atitudinea managerilor care pot sa incerce o imbunatatire a serviciului prin organizare mai logica pentru nevoile magazinului, training pentru salariati etc

Posted by: 7F4FE1 Oct 31 2008, 06:56 AM

de preturile "ascunse" nu ziceti nimica? nu pierdeti voi asa mult din borcanele alea sparte... si da! Clientul este cel mai important! Bine, asta in tarile civilizate, la noi se aplica alte legi ale fizicii si ale bunului simt.

Posted by: gigel de luxembourg Oct 31 2008, 08:08 AM

supermarket= locul unde totul e ieftin. adica si serviciile angajatilor. cei care pretind high class service de la angajatii unui supermarket sunt niste frustrati. e plina lumea de nesimtiti, atat intre cumparatori cat si intre angajatii unui supermarket. cei care nu inteleg asta si se razbuna pe primul angajat sunt niste frutrati. te-ai dus in supermarket pentru ca acolo este cel mai ieftin. daca vrei covor rosu, schimba magazinul dar du-te cu buzunarele pline. nu mi se pare ca exista doze de nesimtire prea mari intr-un supermarket, vanzatorii incearca sa tina pasul cererile, uneori absurde, ale cumparatorilor. sunt multi clienti care o freaca aiurea prin supermarketuri, multi nesimititi asa cum sunt multi vanzatori care nu stiu sa se poarte. nu mai generalizati aiurea si nu mai faceti pe printul Charles si lady Di.

Posted by: allex720001223482738653 Oct 31 2008, 01:34 PM

am vazut angajati care cred ca iti fac o mare favoare daca iti vorbesc si clienti care injura vanzatorii din senin.

E simplu daca ai o problema cu vanzatorul; te duci si vorbesti cu managerul.

Dar daca ai o problema cu un alt cumparator? Security?

Posted by: cristina Oct 31 2008, 06:34 PM

Citeaza (cristianz @ Oct 30 2008, 09:12 AM) *
Sotia mea insa nu poate plati cu cardul meu, politica firmei angry.gif ....numai in ro este asa ceva.


Aici te contrazic. In Italia mi-au acceptat cardul sotului meu numai dupa ce le-am aratat si un act de identitate al lui. Si mi-au cerut pasaportul lui in fiecare magazin din care am cumparat ceva in ziua aia. Noroc pe mine ca el era la o cafenea tot acolo, fiindca n-a avut chef sa bantuie cu mine.
Mie mi se pare normal asa. Daca tu esti in divort cu sotia ta si ea vrea sa-ti devalizeze cardul ca o ultima amintire? cool.gif
Si ca sa te mai contrazic o data afla ca io fac frecvent cumparaturile cu cardul sotului meu. Dar sint femeie, poate hypermarketurile din ro gasesc normal ca o femeie sa plateasca cu cardul sotului, nu si invers. biggrin.gif

Posted by: Zack Oct 31 2008, 07:18 PM

In SUA sotia mea plateste deseori cu cardul meu.Nu peste tot e la fel.
Daca eram in divort si imi lua cardul ca 'amintire' dureaza 10 min.sa sun si blochez cardul.Si daca vroia sa-mi faca o 'bucurie'e la fel de usor sa-mi ia si pasaportul,orice.

Posted by: zack Oct 31 2008, 07:24 PM

Citeaza (gigel de luxembourg @ Oct 31 2008, 08:08 AM) *
supermarket= locul unde totul e ieftin. adica si serviciile angajatilor. cei care pretind high class service de la angajatii unui supermarket sunt niste frustrati. e plina lumea de nesimtiti, atat intre cumparatori cat si intre angajatii unui supermarket. cei care nu inteleg asta si se razbuna pe primul angajat sunt niste frutrati. te-ai dus in supermarket pentru ca acolo este cel mai ieftin. daca vrei covor rosu, schimba magazinul dar du-te cu buzunarele pline. nu mi se pare ca exista doze de nesimtire prea mari intr-un supermarket, vanzatorii incearca sa tina pasul cererile, uneori absurde, ale cumparatorilor. sunt multi clienti care o freaca aiurea prin supermarketuri, multi nesimititi asa cum sunt multi vanzatori care nu stiu sa se poarte. nu mai generalizati aiurea si nu mai faceti pe printul Charles si lady Di.



Nu la supermarket e mai ieftin ci la piata.Si nu stiu ce magazin cu covor rosu vinde fasole si cartofi,daca asta caut.Dar ai dreptate,nesimtiti sunt si de partea clientilor si a vanzatorilor.

Posted by: _darthmaul Nov 1 2008, 04:26 PM

Atata nesimtire cata vad in supermarketuri nu am vazut nicaieri. Aici nu ma refer la angajatii acestora ci ma refer ca si client despre ceilalti asemeni mie, doar clientii.

Posted by: megaimagine Nov 2 2008, 08:10 AM

Am aproape de casa un mega-image - si, fiind la indemana, merg acolo destul de des sa-mi cumpar cele necesare, chiar daca e mai scump decit la marile supermarketuri, dar conteaza ca ma pot duce acolo pe jos, "ca la pravalia din colt". Imi amintesc de o "isprava" de acum vreo doi ani: intrasem in magazin la o ora cand era aproape pustiu, la mezeluri unde serveau (sau ar fi trebuit sa serveasca) trei angajate, eram singura clienta. M-am oprit in dreptul suncii care ma interesa si am asteptat sa fiu bagata in seama de una din cele trei care isi faceau de treaba prin raion, dar parca dinadins nu aruncau nici o privire dincolo de tejghea. Dupa cateva minute de asteptare am intrebat, cu o voce calma, "va rog, serveste cineva aici?". Am primit raspunsul neasteptat de prompt al uneia dintre mezelarese, cu o voce mult mai putin calma decat a mea: "'da' ce, va grabiti, doamna?!!". I-am raspuns ca, odata ce sunt singura clienta acolo si ele sunt trei, ar trebui sa fiu servita imediat, indiferent daca sunt grabita sau nu...Individa a izbucnit, vorbea incontinuu, nu am mai stat sa ascult ce zicea, am lasat-o cu sunca ei cu tot si am plecat....dar m-am oprit sa povestesc totul intr-o reclamatie scrisa (inclusiv faptul ca erau produse in vitrina care se invechisera, oricum nu le mai cumpara nimeni si sa se stie ca vina o poarta si duduile de la raion). Data urmatoare cand am fost la magazin si am trecut si pe la mezeluri, s-a intamplat sa fiu tot singura clienta, ele sa fie tot aceleasi trei mezelarese, dar m-am trezit cu toate trei salutandu-ma foarte politicos, in acelasi timp, si intrebandu-ma cu ce ma pot servi...Deci reclamatia a fost si ea buna la ceva, si cred ca nu am profitat doar eu de amabilitate (cred ca nici nu m-au recunoscut)! Acum s-au organizat altfel, au pachetele precantarite si ambalate, fetele de acolo (altele) au mai putin de munca si sunt mai relaxate si totul arata mult mai imbietor. Deci, exista mereu loc si de mai bine si-mi place cand se si intampla treaba asta!

Posted by: gigel 2007 Nov 2 2008, 07:26 PM

Citeaza (casieru` @ Oct 29 2008, 12:26 PM) *
Gasesc pe forumuri insulte si lucruri nashpa despre oamenii care lucreaza in supermarket. Pana sa lucrez si eu credeam ca eu clientul sunt cel mai important. Dar nu stiam ca am si responsabilitati. Nimeni nu spune ca unii clienti sunt de-a dreptul absurzi si necivilizati. Oamenii ar trebui sa invete ca exista reguli de bun simt care care iti usureaza viata si te poti bucura de cumparaturi respectandu-le, nu devii nervos si incepi sa te iei de oameni pentru ca nu mai ai rabdare sa astepti.

Oameni buni, daca spargeti o sticla nu fugiti ca impuscatii de la locul faptei. chemati pe cineva sa vina sa curete, altfel mizeria se imprastie, copii vostri calca in cioburi.

Mai sunt clienti care desfac produse care nu se mai pot vinde dupa aceea sau le muta in cele mai ciudate locuri, daca se hoatarasc sa nu le cumpere. Asa ajung pui congelati pe rafturile cu haine (nu e o gluma)

Sunt clienti care te intreaba ceva despre un produs si apoi pleaca sau nu te mai baga in seama. Vorbesti la pereti pentru ca apoi sa-ti repete intrebarea ca ei nu au fost atenti, se uitau in alta parte sau vorbeau cu cineva.

Sunt oameni care insista pana la injurii sa vina cu caurciorul la casele pentru cosuri. Sunt oameni care nu respecta casele pentru invalizi si femei insarcinate si cand le spui te intreaba, "da ce esti tu insarcinata?".

Sunt clienti care vin si mananca efectiv in magazin, lasa amabalajele si nu platesc niciodata pentru ce consuma sau la iesirea din magazin, arunca ambalajele pe jos desi sunt cosuri special amenajate. Altii isi lasa produsele pe banda si fug sa mai aduca produse. In timpul asta oamenii vocifereaza ca si cum e vina ta ca se intarzie procesul de vanzare.
Mai sunt oameni care isi pun cosul fix langa scaunul casierei.

Cand se inchide casa, se uita toti indignati, unii chiar comenteaza. Hello, suntem si noi oameni si avem dreptul la o pauza, la asta nu va ganditi?

Nu mai zic despre oameni care nu vad corect preturile si ofertele. Poate uneori nu se uita cu atentie si asta nu e chiar un semn de lipsa de civilizatie

Oameni buni, asta nu ineamna sa faci cumparaturi!

Nu ma intelegeti gresit. Nu toti sunt asa. Dar ar trebui sa fim mai civilizati

Cumparaturi fara stres va doresc!


Posted by: magda Nov 3 2008, 05:21 AM

cea mai tare faza care mi s-a intamplat in Ro: aveam de mers cateva statii prin Buc. fiind vara, n-am mai fost demult pe acolo, vrand sa reduc la maxim contactul cu RATB-ul, am zis ca merg pe jos. dupa 2 statii, era prea cald, si dura parca prea mult. am zis sa imi iau abonament pe o zi. ma duc la ghereta, si cer, zambitoare si prietenoasa, un abonament pe o zi. "n-am marunt" a fost raspunsul scurt si condescendent. am facut un efort sa nu ma enervez, stiind ca peste nici 24 de ore o sa fiu in alta lume. m-am dus la cateva magazine, am cumparat un suc (era foarte cald, si mersesem vreo juma de ora), si m-am intors, peste vreo zece minute, cu maruntul necesar. m-a recunoscut, a scos un abonament, dar nu mi l-a dat. nu avea cu ce sa-l perforeze!!! cineva i-a luat principalul instrument de care avea nevoie, si ea habar n-avea. imi venea sa urlu la ea: 'de ce pierzi timpul aici? de ce nu mi-ai spus acum 10 min, si m-ai facut sa pierd timpul?' dar din nou, am ales sa nu ma las afectata de nesimtirea asta, si am plecat fara un cuvant.
in primele zile in state, am cautat un transformator pentru niste electronice pe care le adusesem din Ro. am fost la Circuit City, si vanzatorii de acolo mi-au spus ca magazinul lor nu are asa ceva, si mi-au dat numarul de telefon si adresa unui magazin care s-ar putea sa aiba. am mers la magazinul cu pricina, si vanzatorul de acolo m-a intrebat la ce-mi trebuie - am zis epilator, foen, si mi-a zis sa nu cumpar de la el, ca ce are el este pentru electronice mai mari. m-a trimis la alt magazin. bineinteles ca n-aveam chef sa mai umblu pe la alte magazine, si am fost foarte impresionata ca mi-a zis sa nu cumpar de la el. am cumparat transformatorul, si m-a asigurat ca daca vreau sa-l returnez, il primeste inapoi in termen de 30 de zile.
mi-au placut foarte mult angajatii de la Bricostore in Buc. erau foarte amabili si rabdatori - aveam o gramada de intrebari, si mi-au raspuns la toate.
singura problema pe care o am cu ceilalti angajati din retail din Ro: daca un client te trateaza cu respect, trateaza-l si tu cu acelasi respect. daca un client este mitocan, trebuie sa te comporti cu el ca un mitocan, pentru ca probabil numai limbajul asta il intelege (clientul). invata sa faci diferenta.
putin off topic: pe planeta asta de 6 miliarde de suflete, doar 23 de milioane (aprox 0.4%) suntem romani. de ce nu suntem mai uniti?

Posted by: tsunami Nov 3 2008, 06:55 AM

Citeaza (magda @ Nov 3 2008, 06:21 AM) *
putin off topic: pe planeta asta de 6 miliarde de suflete, doar 23 de milioane (aprox 0.4%) suntem romani. de ce nu suntem mai uniti?


pentru ca e foarte greu ca doar limba vorbita sa uneasca oamenii, e normal

Posted by: Cristian Mar 1 2011, 03:15 PM

Citeaza (megaimagine @ Nov 2 2008, 08:10 AM) *
Am aproape de casa un mega-image - si, fiind la indemana, merg acolo destul de des sa-mi cumpar cele necesare, chiar daca e mai scump decit la marile supermarketuri, dar conteaza ca ma pot duce acolo pe jos, "ca la pravalia din colt". Imi amintesc de o "isprava" de acum vreo doi ani: intrasem in magazin la o ora cand era aproape pustiu, la mezeluri unde serveau (sau ar fi trebuit sa serveasca) trei angajate, eram singura clienta. M-am oprit in dreptul suncii care ma interesa si am asteptat sa fiu bagata in seama de una din cele trei care isi faceau de treaba prin raion, dar parca dinadins nu aruncau nici o privire dincolo de tejghea. Dupa cateva minute de asteptare am intrebat, cu o voce calma, "va rog, serveste cineva aici?". Am primit raspunsul neasteptat de prompt al uneia dintre mezelarese, cu o voce mult mai putin calma decat a mea: "'da' ce, va grabiti, doamna?!!". I-am raspuns ca, odata ce sunt singura clienta acolo si ele sunt trei, ar trebui sa fiu servita imediat, indiferent daca sunt grabita sau nu...Individa a izbucnit, vorbea incontinuu, nu am mai stat sa ascult ce zicea, am lasat-o cu sunca ei cu tot si am plecat....dar m-am oprit sa povestesc totul intr-o reclamatie scrisa (inclusiv faptul ca erau produse in vitrina care se invechisera, oricum nu le mai cumpara nimeni si sa se stie ca vina o poarta si duduile de la raion). Data urmatoare cand am fost la magazin si am trecut si pe la mezeluri, s-a intamplat sa fiu tot singura clienta, ele sa fie tot aceleasi trei mezelarese, dar m-am trezit cu toate trei salutandu-ma foarte politicos, in acelasi timp, si intrebandu-ma cu ce ma pot servi...Deci reclamatia a fost si ea buna la ceva, si cred ca nu am profitat doar eu de amabilitate (cred ca nici nu m-au recunoscut)! Acum s-au organizat altfel, au pachetele precantarite si ambalate, fetele de acolo (altele) au mai putin de munca si sunt mai relaxate si totul arata mult mai imbietor. Deci, exista mereu loc si de mai bine si-mi place cand se si intampla treaba asta!



Si eu am un Mega Image aproape de casa, in fata caruia gasesti la orice ora din zi/noapte un stol de discriminati de toate varstele, agasand efectiv cumparatorii pentru bani de "o paine". Am sesizat un agentul de paza, mi-a spus plictisit ca nu e treaba lui, ca aceia nu sunt pe domeniu supermarketului. Mi-a spus sa chem Politia Comunitara si mi-a intors spatele (nu exagerez cu nimic).
Cu toate astea, minoritarii stau pe parapetul vitrinei si se sprijina de vitrina (proprietate Mega Image). Am facut o plangere (pe email, ce-i drept). Situatia nu s-a schimbat cu nimic.

Posted by: Cocolina Mar 2 2011, 05:05 PM

Eu am intrat intr.un magazin de incaltaminte si am cerut unei vanzatoare(trecuta bine de prima tinerete) sa imi arate un model-individa,desi nu era ocupata ,mi-a spus ca nu e sectorul ei,hm...mi-a intors spatele si gata.M-am adresat unei colege de-a ei s-o cheme,dar individa efectiv intrase in magazie si nu mai iesea de acolo nici moarta.Am plecat la casa sa cer cartea de reclamatii,la inceput au spus ca nu au,si vazand ca insist au scos-o...nu stiu daca vreun sef p-acolo o fi citit vreodata toate reclamatiile.

Posted by: mrnmarius Mar 30 2011, 12:25 AM

ehehe magda nu mai suntem de mult timp 23 de milioane romani, mai sunt si alte rase pritnre noi...care cresc vertiginos si in catva timp o sa ne faca minoritate. Dar asta e, noi sa fim http://www.e-noni.info!

Posted by: bobicraioveanu May 25 2011, 09:26 AM

Citeaza (Zack @ Oct 31 2008, 07:18 PM) *
In SUA sotia mea plateste deseori cu cardul meu.Nu peste tot e la fel.
Daca eram in divort si imi lua cardul ca 'amintire' dureaza 10 min.sa sun si blochez cardul.Si daca vroia sa-mi faca o 'bucurie'e la fel de usor sa-mi ia si pasaportul,orice.

da.. se pot intampla chestii mult mai nasoale.. eu am avut un prieten care a ajuns in inchisoare dupa http://divort.org smile.gif) pur si simplu a avut grija sa se afle de unele activitati ilegale cu care se ocupa. Stiu ca parca denuntul intre actuali si fosti soti nu este posibil, dar se poate orice prin persoane interpuse tongue.gif

Posted by: Angajat Feb 9 2013, 08:14 AM

Pentru toti cei care "chipurile" v-ati declarat nemultumiti de serviciile angajatilor din supermarketuri/hypermarketuri, vreau sa va spun doar atat: mi-as dori ca fiecare dintre voi sa fie nevoit sa petreca o zi intr-un astfel de magazin, pe post de angajat, la un asa zis nivel "de jos". E usor sa comentezi atunci cand habar nu ai ce presupune un anumit lucru angry.gif

Posted by: Gar Garitza Dec 27 2015, 01:55 PM

Cel mai bine imi fac cumparaturile online, acolo stiu ca nu se comporta nimeni urat cu mine, de la http://stonecreek.eu/pantofi-barbati/ghete-barbati.html, imbracaminte, parfumuri, bijuterii. Cat despre alimente si alte cumparaturi rapide il pun pe sotul meu sa le faca smile.gif)

Powered by Invision Power Board (http://www.invisionboard.com)
© Invision Power Services (http://www.invisionpower.com)